El impacto del merchandising en la experiencia del cliente

¿Por qué importa el merchandising hoy?

El merchandising es mucho más que colocar productos en una estantería o diseñar un escaparate llamativo. Nosotros entendemos el merchandising como un sistema integral que combina diseño, psicología del consumidor y estrategia comercial para influir en la decisión de compra. En un mercado cada vez más competitivo y fragmentado, la forma en que presentamos los productos puede marcar la diferencia entre una venta puntual y una relación duradera con el cliente.

En este artículo abordaremos con detalle qué es el merchandising, sus tipos, cómo medir su impacto y qué estrategias implementar para obtener resultados sostenibles. Todo ello con un enfoque práctico y aplicable tanto a tiendas físicas como a comercios electrónicos.

¿Qué es realmente el merchandising?

El término proviene del inglés merchandise (mercancía), pero su significado en marketing es mucho más amplio. El merchandising agrupa técnicas y acciones destinadas a optimizar la exposición, presentación y venta de productos. Su objetivo último es influir en el comportamiento de compra de forma coherente con la identidad de la marca.

Merchandising como herramienta estratégica

Cuando hablamos de merchandising estratégico, nos referimos a la planificación deliberada de elementos como:

• Colocación del producto en el punto de venta.
• Diseño del espacio y recorridos de cliente.
• Comunicación visual (señalética, vitrinas, PLV).
• Experiencias sensoriales que refuercen la promesa de marca.

Un plan de merchandising bien diseñado convierte la tienda en un espacio que no solo vende, sino que comunica y fideliza.

Tipos de merchandising y su impacto comercial

Merchandising visual

El merchandising visual incide directamente en la percepción del producto: colores, iluminación, displays y disposición son componentes que dirigen la atención del cliente. En espacios físicos, la altura de los ojos, la iluminación focalizada y los recorridos lógicos aumentan la probabilidad de compra impulsiva. En el entorno digital, el equivalente es el diseño de la ficha de producto, la calidad de la imagen y la arquitectura de la información.

Merchandising promocional

Aquí nos referimos a los objetos y artículos que llevan la marca: desde merchandising clásico como camisetas y bolígrafos, hasta kits de bienvenida o ediciones limitadas. Este tipo de acciones buscan generar recuerdo de marca y prolongar la exposición del logotipo en la vida diaria del consumidor.

Merchandising digital

En comercio electrónico, el merchandising se traduce en:

• Fotografías y vídeos de alta calidad.
• Descripciones convincentes y enfocadas a beneficios.
• Recomendaciones personalizadas (cross-selling y up-selling).
• Promociones temporales y banners estratégicos dentro del recorrido de compra.

Un merchandising digital eficaz aumenta la conversión y reduce la tasa de abandono del carrito.

El papel del merchandising en la experiencia del cliente

Merchandising sensorial: el poder de los sentidos

Las decisiones de compra no son puramente racionales; las emociones y los sentidos juegan un papel clave. El merchandising sensorial busca estimular la vista, el oído, el olfato, el tacto y, en ciertos casos, el gusto para crear un recuerdo positivo asociado a la marca. Una ambientación coherente —música adecuada, aroma distintivo y materiales agradables— puede aumentar el tiempo de permanencia y la disposición a comprar.

Fidelización a través del merchandising

Un cliente satisfecho por la experiencia de compra es un cliente que vuelve. El packaging atractivo, los regalos promocionales y las pequeñas atenciones postventa (como tarjetas personalizadas o muestras) generan una percepción de valor añadido que repercute en la fidelidad y en la recomendación.

Cómo medir el impacto del merchandising

Medir nos permite optimizar. Nosotros recomendamos combinar datos cuantitativos y cualitativos para evaluar correctamente el rendimiento de las acciones de merchandising.

KPIs esenciales

• Incremento de ventas por categoría o SKU tras la implementación.
• Tasa de conversión (online) y proporción de cliente por visita (offline).
• Tiempo de permanencia en tienda o en página de producto.
• Valor medio del pedido (AOV) y frecuencia de compra.
• Porcentaje de productos promocionales utilizados (cupones, códigos).

Análisis cuantitativo y cualitativo

No basta con observar las cifras: también es imprescindible recoger la voz del cliente a través de encuestas breves, entrevistas o grupos focales. Comprender el por qué detrás de los números ayuda a replicar lo que funciona y corregir lo que no.

Estrategias efectivas de merchandising para destacar

1. Personalización

La personalización aumenta la relevancia. Aplicar datos de comportamiento para adaptar ofertas, packaging o incluso mensajes en el punto de venta incrementa la probabilidad de conversión. La personalización puede ser tan sencilla como recomendaciones basadas en compras previas o tan avanzada como experiencias de producto configurables.

2. Sostenibilidad como ventaja competitiva

Hoy, la sostenibilidad no es solo una tendencia, es una expectativa. Utilizar materiales reciclados en el packaging, ofrecer merchandising reutilizable o diseñar acciones con bajo impacto ambiental refuerza la reputación de la marca y atrae a clientes comprometidos.

3. Integración omnicanal

La coherencia entre tienda física y digital es imprescindible. Una promoción lanzada en la web debe tener reflejo en la tienda y viceversa. Las experiencias omnicanal bien orquestadas —click & collect, devoluciones en tienda, códigos QR— multiplican puntos de contacto y facilitan la conversión.

4. Micro-experiencias en el punto de venta

Crear momentos memorables dentro de la tienda (demostraciones, pruebas, pequeñas actuaciones o talleres) convierte al cliente en participante activo. Estas micro-experiencias elevan el valor percibido y aumentan la probabilidad de compra.

Implementación práctica: checklist y pasos recomendados

Para facilitar la ejecución, proponemos un *checklist* práctico que hemos comprobado útil en tiendas tanto físicas como digitales:

1. Definir objetivos: ventas, fidelización, conocimiento de marca.
2. Segmentar audiencia: ¿a quién va dirigido el merchandising?
3. Diseñar la experiencia: visual, sensorial y comunicativa.
4. Seleccionar materiales y proveedores: sostenibles y coste-eficientes.
5. Implementar pruebas piloto en zonas controladas.
6. Medir y ajustar: aplicar KPIs y feedback cualitativo.
7. Esc